Allegato 13 – Carta qualità
Carta qualità e politica della qualità
Denominazione Organismo: ALPHA BRITISH CENTRE S.r.l.
Estremi atto rilascio accreditamento: Decreto 16276 del 15/10/2018
Codice accreditamento: OF0026
Il presente documento si propone di esplicitare e comunicare gli impegni che la “Società Alpha British Centre S.r.l.” assume nei confronti degli utenti esterni e dei beneficiari a garanzia della qualità e della trasparenza dei servizi formativi erogati.
DIREZIONE: Luigi Casagrande – luigi@abcentre.it
AMMINISTRAZIONE: Alessia Guerri – alessia@abcentre.it
SEGRETERIA: Alessia Vitiello – alessiav@abcentre.it
ACCREDITAMENTO E QUALITA’
ACCREDITAMENTO REGIONE TOSCANA: decreto n° 3389 del 25/07/2008
AMBITI ACCREDITAMENTO: Accreditamento per sola attività Riconosciuta; Accreditamento per attività Finanziata;
PUNTEGGIO ACCREDITAMENTO : -29,5-
CERTIFICAZIONI QUALITA’: ISO 9001:2015, certificato n. QMS-08161797-16-A, rilasciato da ESQ CERT. LTD
EVENTUALI ALTRE CERTIFICAZIONI.
POLITICA DELLE QUALITA’
Il nostro impegno verso un continuo miglioramento è il fondamento del nostro lavoro come Agenzia Formativa e per la Certificazione di Qualità ISO 9001:2015.
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il continuo impegno a fornire un servizio di formazione, professionale per le esigenze del cliente;
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un ascolto continuo dei clienti, per costruire corsi e servizi in base alle loro richieste e necessità;
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assidua cura nel prevenire i problemi che possono sorgere nello svolgimento del lavoro;
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accogliere le segnalazioni e le critiche dei Clienti, per migliorare la qualità del servizio;
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aggiornamento continuo sui vari aspetti del lavoro per tenere alto il livello del servizio;
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prezzi concorrenziali di mercato, correttezza verso il cliente e una giusta redditività aziendale
La cortesia e la gentilezza caratterizzeranno sempre il nostro comportamento verso i nostri clienti e studenti, i loro parenti ed amici e tutti i nostri clienti in genere.
EROGAZIONE DEL SERVIZIO:
ORARIO DI APERTURA dal Lunedì al Giovedì: 09:00 – 13:00 / 16:00 – 20.00
Venerdì: 09:00 – 13:00 / 16:00 – 19:30
Sabato: 09:00 – 13:00
ORARIO RICEVIMENTO come sopra, escluso il sabato 10:00 – 12:00 INFORMAZIONI REPERIBILI SU www.abcentre.it – www.britishinstitutes.it/arezzo
CARATTERISTICHE DELLE STRUTTURE DIDATTICHE
descrizione delle caratteristiche di:
AULE FORMATIVE : la scuola dispone di 3 aule didattiche accessibili alle persone disabili, dotate di tavoli e sedie, lavagne bianche, 2 di queste aule sono dotate di lavagne interattive multimediali collegate con notebook nella postazione docente ed accesso ad Internet e l’ultima è dotata di Televisore collegato a notebook docente ed accesso ad Internet. Altre due aule didattiche con tavoli e sedie e con lavagna bianca, dotate di riproduttore audio. In queste aule si usa un notebook docente collegato a proiettore. Le aule sono ubicate nella sede della scuola in via Michelangelo, 26 ad Arezzo e l’orario di fruizione è lo stesso di apertura della scuola.
LABORATORI MULTIMEDIALI. La scuola di spone di una prima aula multimediale con tavoli e sedie ergonomiche, 1 postazione docente con notebook collegato a proiettore e ad Internet tramite rete dedicata LAN. 10 postazioni per gli studenti con PC (allinone della DELL) con monito da 23” tastiera mouse, sistema operativo Windows 10, applicativi aggiornati di Office, Autodesk, Rhinoceros, Teamsystem per l’erogazione di corsi specifici ed avanzati. Una seconda aula multimediale con 8 postazioni studente con monito 19” e PC Dell, sistema operativo Windows 10, software applicativi Office, Autodesk Rhinoceros e Teamsystem.
MATERIALI DIDATTICI: la scuola usa materiali didattici di tipo cartaceo (libri di testo specifici per gli argomenti di studio) forniti nel kit dello studente insieme a borsa, penne e quaderni. Le dispense sono usate per le esercitazioni aggiuntive date dai docenti del corso. Per i corsi di lingua Inglese gli studenti usufruiscono della piattaforma didattica del British Institutes in cui sono presenti, divisi per livello linguistico, materiali didattico, esercitazioni, libri di lettura scaricabili gratuitamente, collegamenti a quotidiani on-line in lingua e la BBC pe la visione di reportage in lingua
ACCESSIBILITA’ AI LOCALI
Le aule ed i locali sono accessibili agli studenti dei corso negli orari di lavoro indicati sopra. Le aule sono accessibili anche nell’orario delle 20:00 – 22:00 (escluso il sabato) solamente per le lezioni programmate. Le aule principali ed i bagni sono accessibili anche ai disabili.
MODALITA’ DI ISCRIZIONE AI CORSI
Per l’iscrizione ai corsi bisogna recarsi in segreteria, negli orari di lavoro indicati sopra. Le informazioni sui corsi sono reperibili nel sito www.abcentre.it .
MODALITA’ DI PAGAMENTO ED EVENTUALE POLITICA DI RIMBORSO/RECESSO
A scelta uno dei seguenti metodi: Rateizzazione fino a 3 rate senza interessi con pagamento 1^ rata all’iscrizione, 2^ rata entro metà corso e saldo prima della fine dell’attività didattica, in Contanti, con Bonifico Bancario, oppure con pagamento tramite POS con tessera Bancomat o Carta di Credito. È anche possibile pagare il totale del corso al momento dell’iscrizione sempre usando uno dei metodi indicati sopra.
In caso di rescissione del contratto da parte del partecipante al corso, che comunque dovrà essere comunicata per iscritto (tramite Racc. AR, email PEC, Fax) entro il 10% del monte ore di frequenza previsto dal progetto, le somme versate in acconto saranno trattenute dall’agenzia a titolo di rimborso delle spese. In assenza di comunicazione scritta da parte del partecipante, secondo quanto appena descritto, il contratto si riterrà estinto con obbligo di saldare il corso e niente sarà dovuto al partecipante. Qualora la disdetta del contratto sia effettuata in forma scritta, firmata dall’interessato entro 7 gg prima dell’inizio del corso, verrà restituita la somma eventualmente versata sino a quel momento, fatta esclusione dell’importo di €.110,00 che verrà trattenuta per diritti di segreteria. In caso di annullamento del corso da parte dell’agenzia, prima del suo inizio, questa provvederà a comunicarlo per iscritto ed a restituire al partecipante l’intera somma, senza alcuna aggiunta di interessi. Laddove il recesso sia dovuto a difetto chiaramente attribuibile all’agenzia formativa, non saranno imposte penali.
MODALITA’, TEMPISITICHE E VALIDITA’ DI RILASCIO DELLE ATTESTAZIONI
La scuola indica, in modo chiaro, leggibile e comprensibile su tutti i suoi materiali informativi il tipo di certificazione che verrà rilasciata al superamento dell’esame finale di certificazione del corso. Per tutti i corsi di lingua, a superamento dell’esame di livello, entro 35gg circa verrà consegnato l’attestato emesso dall’ente certificatore di cui siamo sede di esame (British Institutes, ESB, AICA/ECDL, ecc.) la cui durata e validità è fissata dai regolamenti degli enti certificatori e le normative Europee.
Per quanto concerne i corsi di qualifica professionale o per il rilascio del certificato di competenza riconosciuti dalla Regione Toscana, secondo quanto previsto dal regolamento regionale, dopo la firma del verbale dell’esame da parte della commissione regionale, la scuola provvederà a mettere in stampa, i certificati/attestati e li consegnerà all’ufficio regionale preposto per la firma del dirigente. La consegna ai candidati avverrà nel più breve tempo permesso dai tempi degli uffici regionali e dalle procedure della stessa.
Per le dichiarazioni degli apprendimenti, a seguito del completamento di un esame regionale, i tempi sono simili a quelli degli attestati/certificati.
I certificati di partecipazione/frequenza vengono rilasciati entro 5 giorni lavorativi dalla richiesta
SERVIZI DI ACCOMPAGNAMENTO/ORIENTAMENTO
L’agenzia formativa fornisce aiuto e tutoraggio personalizzato per la compilazione dei piani formativi e/o di aggiornamento richiesti dai progetti di formazione riconosciuti e/o finanziati dalla regione a tutti i candidati che ne facciano richiesta nei termini previsti dalle scadenze regionali. In collaborazione con le aziende provvede all’implementazione dei piani aziendali formativi, a richiesta dell’azienda, nonché a predisporre gli stessi piani in base alle loro esigenze. La scuola provvede a trovare le aziende appropriate che ospiteranno i corsisti per il periodo di stage formativo previsto nei corsi riconosciuti o finanziati. La scuola invia agli studenti tramite e-mail, tutte le richieste provenienti dalle aziende in cui si richiede personale avente conoscenze e capacità simili a quanto previsto nel corso di formazione. Gli stessi servizi sono erogati anche alle persone svantaggiate, purché l’eventuale disabilità sia tale da non permetterci di superarla con i mezzi attualmente disponibili.
TRATTAMENTO DATI PERSONALI
GARANZIA DI RISERVATEZZA: In conformità al GDPR U.E. n° 679 del 2016 attuato con D.L. 101 del 10/08/2018 a modifica del DL.196/03 protezione dei dati personali e della privacy, l’Alpha British Centre S.r.l., garantisce la massima riservatezza dei suoi dati personali che dovranno essere trasmessi: a) pubbliche autorità ed amministrazioni per le finalità connesse all’adempimento di obblighi legali o ai soggetti legittimati ad accedervi in forza di disposizioni di legge, regolamenti, normative comunitarie; b) agli Enti certificatori per l’iscrizione a esami, il rilascio dei relativi attestati e certificati, al superamento del relativo esame; c) al enti, professionisti, società od altre strutture da noi incaricate dei trattamenti connessi all’adempimento degli obblighi amministrativi, contabili e gestionali legati allo svolgimenti della nostra attività economica, anche per finalità di recupero crediti; d) banche, istituzioni finanziarie o altri soggetti ai quali il trasferimento dei suddetti dati risulti necessario allo svolgimento dell’attività della nostra azienda in relazione all’assolvimento, da parte nostra, delle obbligazioni contrattuali assunte nei vostri confronti; e) fornitori di servizi di installazione, assistenza e manutenzione impianti e sistemi informatici e telematici e di tutti i servizi funzionalmente connessi e necessari per l’adempimento delle prestazioni oggetto del Contratto. I suoi dati personali non saranno in nessun caso divulgati ad altri. A sua richiesta provvederemo alla cancellazione o modifica dei suoi dati dai nostri archivi dopo la fine dei corsi.
Nominativo del responsabile del trattamento dati: Luigi Casagrande
PREVENZIONE DEI DISSERVIZI
Per gli eventuali disservizi o mancato rispetto di quanto indicato nella Carta dei Servizi, i clienti possono rivolgersi direttamente al Responsabile Qualità indicato sotto, oppure alla responsabile della segreteria con le modalità specificate qui appresso:
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Responsabile Qualità: Luigi Casagrande – luigi@abcentre.it
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modalità di comunicazione: tramite e-mail; compilazione del modulo reclamo e consegna dello stesso in segreteria o nella apposita cassetta dei reclami; a voce direttamente alla addetta o responsabile di segreteria.
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modulistica per comunicazione del disservizio: apposito Modulo n° 30 (Reclami) o n° 32 (Suggerimenti) che si trovano in un raccoglitore nel corridoio della Scuola oppure in segreteria,
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modalità e tempistiche di risposta: la Scuola si impegna a dare una risposta entro tre giorni lavorativi dalla data di ricevimento della segnalazione
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indicazione delle misure e tempi di risoluzione dei disservizi: queste variano in base al tipo di disservizio e vanno dal recupero di ore di lezione alla fornitura di materiale didattico aggiuntivo, ecc.. i tempi sono quelli indicati sopra, salvo i tempi dei fornitori laddove siano previsti materiali aggiuntivi.
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possibilità di formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell’erogazione : la scuola richiese esplicitamente a tutti i suoi studenti di suggerire e proporci eventuali miglioramenti del servizio nonché di segnalarci tutti i loro reclami appena possono.
Politica della Qualità – (estratto della sez. 5 Rev. 02 del Manuale Qualità al 30/09/2018)
Impegno Della Direzione
La presente sezione descrive e definisce le responsabilità e gli obiettivi che l’Alpha British Centre
S.r.l. si propone per la realizzazione di un sistema qualità nei processi di lavoro.
La direzione dell’Alpha British Centre S.r.l. si impegna nello sviluppo e nella messa in atto del S.Q. e nel miglioramento continuo della sua efficacia:
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Definendo una politica della qualità compatibile con il contesto operativo, i processi aziendali ed integrandolo in questi processi;
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Promuovere un approccio al lavoro basato sui processi e sulla valutazione dei rischi e le opportunità connessi ai vari processi;
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Assicurare le risorse necessarie per il buon funzionamento del sistema;
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comunicando all'organizzazione l'importanza di ottemperare ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili;
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stabilendo la politica per la qualità;
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assicurando che siano definiti gli obiettivi per la qualità e che vengano raggiunti;
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stimolare, dirigere e supportare le persone affinché contribuiscano all’efficacia del sistema
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effettuando i riesami da parte della direzione;
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promuovendo il miglioramento continuo.
Attenzione Focalizzata Al Cliente
L’Alpha British Centre S.r.l. persegue la soddisfazione del cliente, e ritiene che la comprensione dei suoi requisiti sia fondamentale per l'intero processo di gestione per la qualità. La focalizzazione sul Cliente assicura che siano compresi e rispettati i regolamenti e le procedure applicabili. L’azienda analizza i rischi e le opportunità che i servizi offerti alla Clientela possono generare e provvede a creare procedure tali che possano ridurre i primi ed aumentare le ultime.
Fra i metodi per la misurazione della soddisfazione del cliente che l’istituto adotta, si possono segnalare:
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indagini telefoniche e/o sondaggi informatici effettuate dopo la fornitura di un prodotto/servizio
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questionari compilati da ciascun Cliente a metà ed a fine corso (analisi quantitative) sulla soddisfazione
Per l’attività di monitoraggio sulle informazioni relative alla soddisfazione del cliente si rimanda alla sezione 9.2 del presente Manuale Qualità
Politica per la Qualità
Generalità
Alpha British Centre S.r.l. ha definito la propria politica per la qualità nel documento “Politica della Qualità” che ha lo scopo di formalizzare gli obiettivi e gli indirizzi aziendali rispetto alla qualità con particolare riferimento alle attività che hanno influenza sui rapporti con il cliente e la sua soddisfazione.
La Politica per la Qualità è definita annualmente nel corso del riesame della direzione ed è valutata ed approvata dal D.G. ed esposta nei locali della struttura in modo che tutte le figure coinvolte nel processo ne vengano a conoscenza, invitando anche consulenti e docenti a prenderne visione.
La firma di ciascun documento per la Qualità da parte dei responsabili designati è definita come l’assunzione della responsabilità di quanto precisato nel documento stesso relativamente alla propria funzione e per quanto previsto nelle procedure.
Il D.G. dell’Alpha British Centre S.r.l. si impegna a rendere partecipi tutti i collaboratori di questi obiettivi, fornendo una copia delle proprie politiche.
Politica della Qualità Alpha British Centre S.r.l.
La Direzione Alpha British Centre S.r.l. intende perseguire specifici obiettivi di qualità dei servizi formativi offerti ai clienti del territorio attraverso:
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Una formazione mirata ai nostri operatori formativi, altamente qualificata nei contenuti e nelle metodologie, che punti alla piena soddisfazione dei partecipanti ai corsi
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Una formazione rivolta agli studenti finalizzata alla crescita professionale e/o al proficuo inserimento nel mercato del lavoro. Inoltre l’impegno dell’Alpha British Centre S.r.l. viene concretizzato
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Assicurandosi che il personale dell’area formazione comprenda ed applichi il “Sistema Qualità”;
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Fornendo risorse e formazione per favorire un appropriato sviluppo del “Sistema Qualità”;
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Portando a conoscenza del personale, gli obiettivi annuali stabiliti dalla Direzione dell’Azienda al fine di rendere ognuno responsabile delle proprie funzioni e partecipe del raggiungimento degli obiettivi di Qualità;
Per attuare tali obiettivi Alpha British Centre S.r.l. si impegna a mantenere attivo un Sistema Qualità conforme ai requisiti della NORMA UNI EN ISO 9001:2015, come strumento per garantire l’attuazione, il controllo, la progressiva riorganizzazione ed ottimizzazione dei processi organizzativi e formativi al fine di operare nel tempo un continuo miglioramento della Qualità del servizio offerto al territorio.
Il Direttore Generale
Firma
Data ultima revisione 12/09/2018
